電話応対、こんなときどうする？

接电话时，遇到以下情况怎么办？

電話の用件は電話をとるまではわかりません。予想外の内容でも冷静に対応できるよう自分の中で対応事例のストックを増やしておきましょう。

在接电话之前不知道对方会在电话里讲什么。即便内容出乎你的意料，也要沉着应对。

相手の社名や名前が聞き取りづらい

很难听清对方的公司名称和名字

相手の声が小さい場合や社名が長い場合、またアルファベットが続く社名である場合にはこのケースが発生します。相手が名乗った際に聞き取りづらくでも「ハア？」はNGワード。「恐れ入りますが、よく聞き取れませんでしたのでもう一度お願い致します」の一言が自然に出てくるよう心がけましょう。それでも聞き取りづらければ、「電話が遠い」等の理由を添えてもう一度お願いしてみても良いでしょう。また相手の名前を聞いたなら、こちらから読み上げ復唱する事で万全を期すように配慮しましょう。

由于对方说话声音小或对方公司名称过长或公司名字由英文字母组成，造成我们很难听清对方的说话内容。当对方自报家门时，即使听不清楚，也不能说“哈？”而应说“不好意思啊，听得不是很清楚，请您再说一遍。”如果还是没有听明白的话，说明理由，让对方再重复一遍。当对方说完名字后，我们再重复一遍，以保证准确无误。

クレーム電話

投诉电话

電話に出るなりお客様からお叱りの一言。クレーム電話の始まりの多くはこのパターンです。クレーム対応で重要な点はその内容を良く効き、状況を把握する事です。結果相手の勘違いという可能性もあるため、開口一番「申し訳ございません」を連呼する必要はありません。また話をしっかり聞いて状況を把握した上で、自分の手には負えない場合には、上司に代わってもらい対応を依頼する事も頭に入れておきましょう。相手が怒っているなら尚の事、あわてず騒がず冷静に対応しましょう。

投诉电话大多数都是一拿起电话，对方就开始数落。接听投诉电话要注意的是，仔细听对方说话，了解掌握事情经过。有时由于顾客对我们的误会引起的，所以没必要一开始就向对方道歉说“对不起”。仔细听对方说，掌握情况后，如果自己没法处理的话，就请上司代为接听处理。即使对方很生气，也不要惊慌，要冷静应对。

話の内容が複雑でわからない

由于电话内容复杂而搞不明白时

先方の話を聞いている最中に、自分では対応できそうにない、理解できないと判断した場合には例え話の途中でも別の担当に電話を取り次ぐ旨を伝えましょう。内容が長いものであればあるほど、先方に話のわからないものに全ての内容を話をさえ、取次ぎ後も全ての説明を最初からやり直す事になってしまいます。話をさえぎる事は失礼な事ではありますが、説明の二度手間はもっと失礼な事です。話の切れ間を狙い担当に電話を取り次ぐ旨を伝えましょう。

在接听电话当中，才发现自己似乎不能处理这件事，自己对情况也不了解时，怎么办呢。我们可以在中途，就让其他负责人来接听。因为你接的时间越长，说话内容就越长，你就越不明白对方在说什么。不要等到对方讲完了，你才让其他负责人来接电话。因为那样的话，别人又得重新解释一遍。虽然说中途打断别人说话是不礼貌，但是让人家一遍一遍地说就更不礼貌了。找准时机，让其他负责人来接听电话。